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中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)

2018-04-20 11:48  本文来源:家居消费专委会 作者:家居消费专委会


中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)
 

 
  编写组成员:
 
  童泽林(北方工业大学经济管理学院 副教授)
 
  唐  夏(中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会 副秘书长)
 
  刘吉正(中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会 数据分析师)
 
  张  欢(北方工业大学经济管理学院 硕士研究生)
 
  陈佳颖(北方工业大学经济管理学院 硕士研究生)
 
  顾问组成员:
 
  杨光润(中国民营科技实业家协会 专职副理事长)
 
  张  震(中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会 秘书长)
 
 
  版权声明
 
  一、中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会是《中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)》(以下简称研究报告)的版权所有者。
 
  二、欢迎媒体、机构和个人复制、转载和传播本研究报告,转载时请注明“中国民协家居消费专委会版权所有”字样。
 
  三、编写者成员对研究报告享有著作权,同时对研究报告的文字及图片资料负责。如果引用资料存在侵权行为或其他事宜,敬请联系编写组,电子邮箱为13126663111@163.com。
 
  四、本声明未涉及的问题参见国家有关法律法规,当本声明与国家法律法规冲突时,以国家法律法规为准;本声明的修改及更新权均属中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会。
 
  编写组
 
  2018年3月15日
 
  前 言
 
  家居消费是构建美好生活最基本、最重要的一环,与亿万消费者的安全感、幸福感息息相关。改革开放以来,随着中国经济的高速发展、人民群众生活水平的提高,家居消费日新月异,在规模和质量上都有了很大的进展。但是,在快速发展的同时,相关问题也层出不穷,长期以来,家居消费市场乱象丛生,家居领域侵害消费者权益事件不断出现,保护家居消费者合法权益意义重大。
 
  另一方面,随着社会经济的发展和人们消费观念的变化,消费者对于消费权益的理解也在不断扩展和深化。在此背景下,全面梳理我国家居消费权益保护的现状和问题,探讨提升家居消费品质的思路和对策,具有重要意义。为此,中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会组织编写了这份研究报告。
 
  《中国家居消费权益保护研究报告》(下文简称研究报告)是我国首份旨在保护消费者家居消费合法权益、指导家居行业创新消费者权益保护措施和制度、提出行业监管建议的研究报告。研究报告通过分析传统家居卖场、电商家居渠道、家居制造企业、以及新兴家居消费(全装住宅、个人定制家居和智能家居)的现状和发展趋势,指出了家居消费过程中存在的突出问题,并针对这些问题提出家居消费权益保护的新思路。
 
  鉴于首次编制家居消费权益保护类的研究报告,相关数据、资料的收集相对有限,文中数据主要来自于中国消费者协会、沃民高新科技(北京)股份有限公司(沃德社会气象台)、上市公司年报及企业公开资料、行业协会年鉴,以及媒体报道。
 
  目  录
 
  1家居消费投诉现状与家居消费困境 
 
  1.1家居消费投诉现状 
 
  1.2家居消费投诉类型与原因 
 
  1.3家居消费诉求与挑战 
 
  2 传统卖场对家居消费者权益的保护 
 
  2.1家居传统卖场的市场特征 
 
  2.2传统卖场家居消费权益保护中的问题 
 
  2.3传统卖场家居消费权益保护举措 
 
  3电商企业对家居消费者权益的保护 
 
  3.1家居电商企业的市场特征 
 
  3.2电商企业家居消费权益保护中的问题 
 
  3.3电商企业家居消费权益保护举措 
 
  4 制造企业对家居消费者权益的保护 
 
  4.1家居制造企业的市场特征 
 
  4.2制造企业家居消费权益保护中的问题 
 
  4.3制造企业家居消费权益保护举措 
 
  5 新兴家居消费中消费者权益的保护 
 
  5.1 全装家居消费的权益保护 
 
  5.2个人定制家居消费的权益保护 
 
  5.3智能家居消费的权益保护 
 
  6 建议 
 
  6.1家居消费权益保护的政府监管 
 
  6.2家居消费权益保护的行业监管 
 
  6.3家居消费权益保护的企业自律 
 
 
  1家居消费投诉现状与家居消费困境
 
  1.1家居消费投诉现状
 
  中国消费者协会统计数据显示,2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件,在商品大类投诉量排名中位列第5位;服务领域的“房屋装修及物业服务”投诉有8647件,在服务大类中位列第9位。
  图1.1  2017年中国消费者协会商品大类投诉量排名(单位:件)
  数据来源:《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》
 
  如图1.2所示,从中消协近五年来接到的投诉量来看,家居消费投诉量呈现总体下降趋势。
 
  图1.2  2017年中国消费者协会家居商品及服务投诉量排名(单位:件)
  数据来源:中国消费者协会
 
  近五年房屋及建材类投诉量有所下降,2017投诉量(21416)比2016年投诉数量(28091件)减少了6675件,下降23.76%,比2013年(28425)投诉下降了24.66%。
 
  但是,房屋装修及物业服务投诉量呈现较大波动,2013年至2015年逐年递减,2015年至2017年开始逐年递增。2017房屋装修与物业服务投诉量(8647件),比2016年投诉数量(8496件)增加了151件,投诉增长率为1.78%,比2013年投诉数量(7804件)增长10.8%。
 
  1.2家居消费投诉类型与原因
 
  1.2.1家居消费投诉的的主要类型
 
  2017年家居消费投诉的类型包括质量、安全、价格、计量、假冒等十种。如表1.1所示。
 
  表1.1  2017家居消费投诉事件类型汇总
  
  数据来源:中国消费者协会
 
  如图1.3所示,家居消费投诉事件类型中,合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区,占所有投诉事件中的86.24%。
 
  图1.3  2017年家居行业投诉事件类型构成比例
  数据来源:中国消费者协会
 
  按照投诉数量比例依次为:合同(32.93%)、质量(30.74%)、售后服务(18.23%)、虚假宣传(4.34%)、价格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、计量(1.43%)、人格尊严(0.35%)。
 
  对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量,由图1.4看出,在主要投诉事件类型中,除了质量得到明显改善之外,售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。
 
  图1.4  家居行业投诉事件类型的发展趋势
  数据来源:中国消费者协会
 
  如表1.2,从房屋及建材类商品不同类型的投诉看,与2014年相比,2017年质量投诉降幅达到40.82%,安全投诉降幅达到43.15%,人格尊严投诉降幅达到25.00%。但是,合同投诉增幅达到11.69%,售后服务投诉增幅达到110.54%,价格投诉增幅达到32.54%,虚假宣传投诉增幅达到86.95%,计量投诉增幅达到29.70%,假冒增幅达到163.16%。其中,假冒、售后服务、虚假宣传投诉增长尤为明显。
 
  表1.2  房屋及建材类商品消费投诉事件类型对比(单位:件)
  
  数据来源:中国消费者协会
 
  如表1.3,从房屋装修及物业服务不同类型的投诉看,与2014年相比,2017年质量和安全投诉有所下降,降幅分别为7.53%和22.10%。但是,合同投诉增幅达到151.02%,售后服务投诉增幅达到238.54%,价格投诉增幅达到39.63%,虚假宣传投诉增幅达到392.00%,计量投诉增幅达到138.89%,人格尊严投诉增幅达到72.00%,假冒投诉增幅达到1900.00%。其中,假冒投诉、虚假宣传、售后服务、合同投诉增长尤为明显。
 
  表1.3  房屋装修及物业服务消费投诉事件类型对比(单位:件)
  
  数据来源:中国消费者协会
 
  1.2.2导致家居消费投诉的六大原因
 
  2017年房屋及建材类商品消费投诉中,质量问题排在第一位(7141件),合同问题排在第二位(6450件),售后服务问题排在第三位(3855件),虚假宣传问题排在第四位(1060件)。
 
  2017年房屋装修及物业服务类消费投诉中,合同问题居首位(3449件),质量问题排在第二位(2100件),售后服务居于第三位(1625件),价格问题居于第四位(451件)。
 
  以2017年装修与建材投诉类别排名为依据,结合市场走访调研情况分析,家居消费投诉可以总结为六大原因,如图1.5所示。
 
  原因一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。
 
  原因二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障。
 
 
  图1.5  导致家居消费投诉的六大原因
  资料来源:根据中消协数据整理。
 
  原因三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,个别装修公司甚至无资质,野蛮施工,有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,粗制滥造,装修完毕后短期内就出现质量问题。
 
  原因四是售后服务难履行。有些装修公司推诿保修等售后责任,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺;有时消费者发现问题后,甚至无法联系到装修公司。
 
  原因五是虚假宣传难杜绝。部分家居建材市场或者装修公司为了招揽生意,在广告宣传和销售介绍阶段,往往吹嘘产品功能,夸大服务承诺,消费者购买或签约后发现名不副实。
 
  原因六是价格标准不透明。装修价格不透明,一些装修公司在开工以后,寻找各种借口要求增加预算,否则装修质量难有保障。
 
  1.3家居消费诉求与挑战
 
  1.3.1家居消费者权益诉求
 
  2017年2月23日腾讯家居对15987名网友发起“你心目中的家居好品牌是什么样”的调查问卷,消费者普遍关心的因素包括环保、有设计感、保证质量、有良好的售后服务等硬性指标,具体如图1.6所示。
 
  调查结果显示,家居建材产品是否足够环保是被消费者最看重的因素,占比为43%。
 
 
  图1.6  家居消费的权益诉求
  数据来源:腾讯家居-消费者心目中的家居好品牌大揭底
  http://www.jia360.com/new/1666.html 2017年3月14日
 
  1.3.2家居消费权益面临的挑战
 
  (1)国家标准未严格执行
 
  虽然我国正在逐步完善家居产品的质量标准、环保标准,但许多家居企业没有严格履行相关标准,也没有专业的第三方机构去督促检查企业落实情况,加之消费者对相关的国家标准缺乏关注,很多不及格的企业在浑水摸鱼[注释1]。
 
  在现实生活里,消费者选购家居消费时,大都凭经验判断家居产品的品质。例如,判断家居质量的依据是看产品结不结实、判断甲醛超标的标准是用鼻子闻有没有刺鼻异味。
 
  (2)价格虚高问题突出
 
  90%的消费者表示在购买家居时会讨价还价[注释2]。在消费者看来,商品价格虚高,“讨价还价”是一种自我保护行为,如果不砍价就会吃亏;即便商家推出“折扣”或“优惠”活动时,仍然会讨价还价。但与此同时,消费者也坦言,与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫,期望家居销售能够真正落实明码实价[注释3]。
 
  (3)售后服务是投诉重灾区
 
  部分家居商家在销售产品时对消费者承诺产品优质,将产品吹嘘得天花乱坠,功能应有尽有[注释4]。但是在消费者购买产品出现问题后,却不兑现其在销售时做出的承诺。针对产品出现的问题无故拖延,维修不及时,这也是不少消费者所吐槽的。很多大件家具短时间使用后便发现开裂、漆面脱落、有异味等情况,消费者要求商家进行维修,经营者不但不及时予以维修,反而以“使用不当”等各种借口拒绝退、换、修服务,损害消费者合法权益。
 
  (4)环保不达标
 
  随着人们环保意识增强,对于家具的环保要求也越来越高。尽管各个厂家都在广告上大肆宣扬其产品多么环保,但实际上许多企业只是口号喊得响,考虑到成本因素,真正能做到完全“绿色”的厂商可能并不多[注释5]。
 
  2 传统卖场对家居消费者权益的保护
 
  2.1家居传统卖场的市场特征
 
  2.1.1家居消费市场持续发展
 
  2017年中国建材家居的消费总量较2015年和2016年略有下降。由商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会共同发布的建材家居终端卖场景气度指数(BHI)显示,2015年BHI指数均值是97.76、2016年BHI指数均值是103.26、2017年BHI指数均值是91.95。
 
  图2.1  近年三全国建材家居景气指数(BHI)数据
  资料来源:2016年BHI指数(图中11月份的数值以12月数值代替)
  http://www.cbmta.org/l ist.php?fid= 68&page=1
 
  2017年全年建材家居消费呈现增长趋势,预计该增长势头会延续至2018年。如图2.2所示。
 
  图2.2  2017年全国建材家居景气指数(BHI)及增长趋势
  资料来源:2017年BHI指数
  http://www.cbmta.org/l ist.php?fid= 68&page=1
 
  2.1.2全国连锁、区域连锁与小型市场并存
 
  全国连锁、区域连锁与小型市场并存。全国性连锁经营企业布局全国,经营流程化、标准化程度高,但同时面临资金需求量大和管理水平要求高的难题,典型企业有红星美凯龙、居然之家等。
 
  区域连锁经营企业通常较早占据了有利商圈,拥有更好的硬件设施和购物环境,区域优势明显,在区域内品牌影响力大,规模效应较强。典型企业有成都富美森家居、西安大明宫、杭州新时代等。
 
  小型企业(卖场)数量众多,大多成立较早,规模较前两类企业更小,硬件设施和购物环境更差,品牌影响力更低。
 
  2.2传统卖场家居消费权益保护中的问题
 
  2.2.1虚假宣传出售次品
 
  在传统卖场家居购物投诉中,虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩,向顾客推介商品时,进行虚假介绍,回避产品的真实信息;有的销售人员在明知家具是残次品的情况下,故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况,将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。
 
  例如,2017年5月26日,浙江省台州市消费者管先生、应先生和王先生三人在当地某金属贸易公司购入一批热轧带肋钢筋用于家中造房,当房屋即将建造完成时,发现这一批钢筋为不合格产品,对所建造的房屋质量产生了影响,于是便向台州市椒江区消费者保护委员会投诉,要求赔偿。经了解,消费者使用这批钢筋建造了一间房屋,使用过程中发现这一批钢筋相较于市面上销售的钢筋细很多,便对剩余钢筋中的一部分做了检测,检测结果为不合格,消费者要求赔偿35万元。椒江区消保委立即与这家金属贸易公司联系,并于2017年7月20日将剩余热轧带肋钢筋抽取样品送去检测。检验结果仍为不合格。经多次调解,最终这家金属贸易公司答应赔付投诉方16万元,并于30日内付清,剩余钢筋由该金属贸易公司进行回收[注释6]。
 
  2.2.2虚假折扣欺诈销售
 
  价格“弹性”、标价虚高已经成为家居卖场的顽疾。商家虚标价格、哄抬原价,再抛出富有诱惑性的“折扣”吸引消费者,而消费者难以承受商家的标价,多方奔走,货比三家,尽其所能与商家讨价还价。消费者与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫,期望家居市场尽快实现明码实价。
 
  例如,安徽省六安市消费者刘先生在2017年6月验收了新房,随后有多家装修公司联系其装修事宜,最终刘先生选择了一家预交1,000元抵扣5,000元装修款的公司,并交纳了预付款。8月20日在正式签订合同时,消费者发现合同中有部分收费项目不合理,协商无果后,消费者不准备签约,要求退还预付款。装修公司认为消费者没按时签约,不退预付款,随后消费者投诉至当地消费者保护委员会。经消保委调解,经营者退还消费者预付款1,000元[注释7]。
 
  2.2.3假货横行屡禁不绝
 
  个别全国连锁的家居卖场甚至出售假冒伪劣产品。比如,2017年2月份媒体曝西安居然之家二环路店居然销售假冒的TCL智能集成吊顶。
 
  全国连锁家居卖场都有假货出现,全国各地其他没品牌的中小型家居市场,销售假冒伪劣产品的情况更是严重。多数消费者对家居建材不太了解,无论是自购还是委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况[注释8]。
 
  2.2.4缺斤少两防不胜防
 
  许多业主在购买建材时,由于购买的东西多而复杂,很多时候没有检查就直接签收。特别是像地板这样的建材,开始给客户数好的盒数没错,但里面的地板片数可不见得对。基本上都是从一盒中抽出一两片来查看,由于盒数多,客户不会一一查验,一般不会发现[注释9]。
 
  2.2.5 暗中“套牌”卖山寨货
 
  “套牌”是指经销商从正规品牌处拿货,放在展厅做样品,而最终送达消费者手中的产品则是小作坊生产的,这就是所谓的“挂羊头卖狗肉”。商家采取套牌的手法有好几种:一是店里展示正品,仓库发货时发的是假冒产品;还有一部分经销商店里和库存的产品都是原厂正品,但是让仿冒的厂家直接发货给消费者。
 
  虽然在大型正规家居市场,套牌现象很少发生,但是二三线卖场由于缺少严格的监管,套牌现象普遍存在。这也是为什么“同一”品牌产品在不同类别的家居卖场会有不同价格的原因[注释10]。
 
  2.3传统卖场家居消费权益保护举措
 
  结合传统家居卖场红星美凯龙、居然之家、宜家、百安居、东方家园、蓝景丽家等传统家居卖场对消费者权益保护的举措,总体可以归纳为以下方面。
 
  图2.3  传统家居卖场
  资料来源:根据百度图片资料整理
 
  ▪设计师免费咨询:卖场设有家装、家居专业设计人员,可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务。
 
  ▪家居专业顾问全程导购:卖场设有专业导购人员,为顾客在选购商品时,提供免费全程导购服务,满足顾客一站式购物需求。
 
  ▪送货安装准时达:顾客购买商品后,卖场将提供准时送货、安装服务。每延迟一天按定金的7‰向顾客支付违约金;逾期超过30天的,顾客有权终止合同。
 
  ▪30天无理由退货:顾客在卖场购买商品后,自支付定金之日起30天内,如购买意愿发生变更时,可至商场进行无理由退货,无须作出任何解释。
 
  ▪售出商品负全责:顾客在卖场购买商品后,因产品质量或服务问题产生疑议与投诉的,卖场将负责全程处理,并承担相应责任。
 
  ▪倡导绿色环保:卖场实行商户准入资质审查制度,并联合国家权威检测机构定期对商品进行抽检,严密控制商品环保、质量标准,全力保障顾客权益。
 
  ▪同城比价3倍退差:顾客在卖场购物,自支付定金之日起7天内,如发现所购商品的价格高于同城同类型商场,并能提供有效凭证的,经确认后,卖场将对高出部分的金额给予3倍退差。
 
  ▪先行赔付:凡在卖场所购商品出现质量或服务问题时,顾客与商户难以达成共识的,可要求卖场进行“先行赔付”。
 
  ▪购物免费停车:为驾车前往卖场的顾客提供免费停车场,充足的停车位为顾客解除停车烦恼。
 
  3电商企业对家居消费者权益的保护
 
  3.1家居电商企业的市场特征
 
  3.1.1电商家居市场增速较快
 
  2017年7月13日,“2017首届中国家居品牌大会”在北京举行,其中“十大家居电商平台”分别是:天猫、京东、一起装修网、土巴兔、齐家网、酷家乐、设计家、123装修控、宅快修、喵尚家。
 
  图3.1  2017年十大家居电商平台
  资源来源:2017首届中国家居品牌大会
 
  虽然家居电商只占整个家居市场份额的10%左右,但是增长迅速。京东预测2017年京东家居家装交易额将超千亿元。2017年京东双11促销季期间,装修服务同比增长超过300%,建材方面,五金工具同比去年增长超过110%,智能锁同比增长超过460%。国际卫浴品牌整体表现亮眼,同比增长超过250%。
 
  天猫双十一狂欢节家居类品牌亿元俱乐部再度扩容。据不完全统计,2017双十一成交过亿的家居品牌有42家,分别是林氏木业、全友家居、TATA木门、PINGO国际、索菲亚、欧派、东鹏、诺贝尔、九牧、顾家、芝华仕、老板电器、方太、大自然、惠达卫浴、箭牌卫浴、爱空间、喜临门、水星家纺、罗莱家纺、富安娜、奥普、玛格、尚品宅配、维意定制、马可波罗瓷砖、梦天木门、金牌厨柜、家装E站、TOTO、华日家居、皮阿诺、左右沙发、欧普照明、生活家装饰、慕思、卫诗理、家装e站、雅兰、梦洁、尚品本色、展志天华(排名不分先后)。
 
  不少品牌在双十一结束就公布了当日销售业绩,以下是泛家居网根据各家企业官方公布数据所统计的25家企业当日业绩。
  图3.2  双十一部分家居品牌销售排行榜(单位:亿元)
  资料来源:2017天猫双十一家居品牌排行榜出炉
  http://www.sohu.com/a/204071095_208780
 
  3.1.2电商配送服务滞后行业发展
 
  2016年网易家居频道的调查显示,在“遇到过不满意的家居服务”中,“退换货服务”和“维修服务”最受消费者抱怨,分别为37%和36%。
 
  在配送方面,很多家居企业由于自身发展方向和投入的原因,并不具备自主配送、安装、维修的能力。即使有,也不能做到全国性质的广泛覆盖。在安装维修方面,除了技术欠佳、服务态度欠佳外,还由于很多上门安装维修服务不能由客户拟定时间。家居电商售后服务能力跟不上行业发展速度。
 
  3.1.3电商售后服务成为投诉重点
 
  2017年上半年,全国消协组织受理网络购物投诉2.28万件,占销售服务类投诉的53.1%,涉及的投诉对象包括家居电商平台。网络购物因快捷特性一直受到消费者青睐,随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。
 
  除此之外,七天无理由退货问题仍然没有得到解决。虽然2014年新《消法》提出网络购物实行“七天无理由退货”的要求,但是到了2017年,中消协调查显示网购七天无理由退货仍存在诸多问题。
 
  3.2电商企业家居消费权益保护中的问题
 
  3.2.1虚假网络广告泛滥
 
  在家居购物平台,消费者不能直接接触到所要购买的商品,对产品的了解只能通过网上的宣传和图片。为了吸引消费者眼球,一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。 但是当消费者购买拿到商品以后,发现与产品的宣传和图片相差甚远。
 
  3.2.2假劣产品屡禁不绝
 
  假冒品牌、假冒家居卖场经常出现在家电商平台,乘机出售劣质产品。电商平台出售假冒劣质产品是普遍的现象。比如,在天猫平台销售价格是3155元的TOTO马桶CW886,但是在淘宝平台该品牌同样型号的的产品,有商家以几百元包邮价格出售。如此悬殊的价格差异,后者不可能是真货。
 
  3.2.3售后服务难遂人意
 
  大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量,忽视了后端服务的培养,后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象,但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发。
 
  3.2.4举证繁琐致维权难
 
  我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于网上争议标的较小,发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐,消费者往往感到费时、费力,很多消费者因耗不起时间,最后不了了之了,受侵害的合法权益无法得到保障。
 
  3.3电商企业家居消费权益保护举措
 
  3.3.1电商企业对家居消费实现首问责制
 
  为了落实电商平台对家居消费权益的保护,电商平台应该承担首问责制。由电商平台对消费者负责,帮助消费者将问题解决遇到的问题。新《消法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”电商家居平台有义务提供正品保障、售后、及时退款等相关服务。
 
  电商企业对家居消费实现首问责制,有助于强化电商平台的责任,充分发挥电商平台的监管作用,保证消费者在电商平台购买家居建材不上当受骗。
 
  3.3.2第三方售后服务提供一揽子解决方案
 
  对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,因此对于电商们来说售后服务更关键。打通“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最迫切需要的售后服务需求。
 
  为了快速跟上电商家居售后服务保障不足的问题,发展第三方服务平台十分必要。由于大多数家居电商的商户都没有足够的资源和能力去独立解决售后服务,因此发展第三方售后服务平台非常重要。
 
  第三方售后服务平台不仅能解决配送、安装问题,还可以对家居用品维修提供保障。现在大多数家具通过第三方物流配送给消费者,但由于缺乏专业性,消费者往往无法妥善地将家具组装固定,导致家具性能不能充分发挥,甚至存在安全隐患。因此,消费者对电商家居需要一揽子的售后服务保障。
 
  3.3.3新零售保护电商家居消费权益
 
  新零售提高对家居消费权益的保护。2017年天猫已经联手索菲亚、百安居、尚品宅配等超500个品牌、超60,000家线下门店全渠道,实现线上线下“同款、同价、同质、同服务”。在这样的融合下,消费者在品牌天猫旗舰店选购商品,付完定金后,可以去就近的门店提货,享受同质同价的服务。同时,消费者在线下门店选购商品时,可以扫描商品二维码,进行实时比价,方便决策购买。
 
  京东推出的“设计帮”“服务帮”和“门店帮”服务,引入设计师、建材、装修、家具、定制等家居行业商家,实现线上订单处理以及服务安装流程的打通。“设计帮”通过3D全景技术呈现整家设计方案,不断提高消费者线上的立体空间购物体验感。“服务帮”充分发挥自身多点设店,多地设仓的优势,用物流可视化、大件入仓、实现三日必达原则。“门店帮”使消费者可直接到线下门店享受体验式服务,并直接下单,下单后可以直接享受送货上门的服务。
 
  红星美凯龙推出APP品牌旗舰店,承载品牌企宣、商品介绍、促销导流功能,有助于统一管理,避免虚假宣传;线下红星美凯龙将其入驻的经销商门店进行升级,成为线上经销商M店;统一SKU管理,实现线上与线下实体店的融合。
 
  4 制造企业对家居消费者权益的保护
 
  4.1家居制造企业的市场特征
 
  4.1.1家居制造行业保持高速增长
 
  截至2017年9月,我国家具制造业营收总值为6747.7亿元,较去年同比增长11.10%,较去年9月份增长3.2个百分点;行业利润总值为404.3亿元,同比增长11.20%,较去年同期增长0.5个百分点[注释11]。
 
  4.1.2家居制造行业消费者满意度较低
 
  消费者对家居建材产品整体满意度比较低。行业中开关插座满意度最低为28.88%,衣柜满意度最高为70.15%,整个行业的平均满意度是60.15%。由此可见,对于家居建材产品,近四成消费者感到不满意。
 
  图4.1  消费者对各种家居建材产品的满意度
  资料来源:沃德社会气象台,数据采集时间为2017年3月25日至2018年2月25日
 
  按照满意度从低到高依次排序为:开关插座28.88% 、油漆53.56%、瓷砖55.36%、灯具57.97%、厨柜58.50%、门59.50%、电视柜62.66%、地板63.79%、卫浴68.62%、沙发69.41%、衣柜70.15%,桌椅73.39%。
 
  4.1.3品牌家居制造企业消费者满意度较高
 
  相比于家居制造行业而言,品牌家居制造企业的整体满意度明显更高。在品牌家居制造企业中,大自然家居满意度最低为54.37%,多喜爱家居满意度最高为92.05%,整体平均满意度为77.86%。
 
  按照满意度从低到高依次排序为:大自然家居54.37%、法恩莎卫浴65.83%、圣象地板66.45%、马可波罗瓷砖72.36%、欧派73.1%、欧普照明74.64%、梦天木门75.27%、赫本之选75.56%、圣梅家具75.68%、柏尔地板78.5%、东鹏瓷砖78.83%、九牧卫浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木业89.39%、全友家居89.55%、顾家家居89.63%、多喜爱家具92.05%。
  图4.2  部分知名家居制造企业消费者满意度
  资料来源:沃德社会气象台,数据采集时间为2017年3月25日至2018年2月25日
 
  4.2制造企业家居消费权益保护中的问题
 
  4.2.1行业集中度低致监管难度大
 
  虽然从地域上看,中国目前有五大家具产业集群,分别是珠江三角洲家具产业区、长江三角洲家具产业区、环渤海、东北和西部家具产业区,这五大区域集中了中国 90%的家具产能。其中,珠三角目前是我国家具业最发达和最集中的地区,家具产量占全国 70%。
 
  但是,中国家具企业数以万计,规模企业仍然较少。截止到2017年,泛家居行业的上市公司大约60家,新三板上市企业80余家。总体而言,家居制造企业市场高度分散,监管难度大。
 
  4.2.2假洋品牌泛滥误导消费者
 
  家居企业无视消费者权益的一种普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌,故意仿照外国品牌进行命名,以此包装成假洋品牌,抬高身价,欺骗消费者。
 
  事实上,商标文字相类似或颜色图案相近,实际上属于不正当竞争行为。比如,“博西尼”与“博洛尼”,“嘉乐士”与“多乐士”,名称整体类似,不认真辨别很可能会产生混淆。既损害了原创品牌的品牌形象,也误导了消费者选择,侵害了消费者合法权益。
 
  4.2.3抄袭之风普遍
 
  不少家居制造企业利用法律空子,抄袭之风普遍。根据《专利法》,产品外观具有80%以上的相似率,才能被确认为抄袭或仿造了该产品的外观。这就意味着,造假者只要略微修改产品的工艺、造型,就能很容易地避开惩罚。
 
  加之部分家居制造企业缺少维权意识,或者因维权成本过高,没有及时申请商标、外观等方面的专利。一旦遭遇了抄袭难以借助法律诉讼、行业协会调解等方式展开维权,使得原创企业的合法权益受损。
 
  4.2.4部分外国品牌漠视中国消费者权益
 
  部分外国品牌区别对待中国消费者。这些外国品牌在产品品质、安全或者赔偿方面在中国采取一套标准,但在外国采取一套更高的标准,导致中国消费者合法权益得不到充分保障。
 
  图4.3  宜家马尔姆系列抽屉柜的事故模拟
  资料来源:宜家售卖的Malm(马尔姆)系列的抽屉柜!悲剧再次上演!
http://www.sohu.com/a/200061347_100001761
 
  2017年11月宜家在北美市场重申召回“马尔姆”系列抽屉柜,但在中国未作出重申召回的说明。该系列产品曾在美国造成三名儿童被压死的事故,事后宜家宣布召回该系列产品,但中国不在召回范围内。此举明显对中国消费者不公平。
 
  4.3制造企业家居消费权益保护举措
 
  4.3.1建立强制性国家标准保障产品质量
 
  贯彻实施《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》,其中重点是制定《强制性国家标准管理办法》,完善强制性标准管理制度。家居制造企业的强制性标准要守住底线,保障人身健康和生命财产安全、生态环境安全以及满足社会经济管理基本要求。
 
  4.3.2发展壮大团体标准保护原创企业权益
 
  建立第三方评估、社会工作监督和政府监管相结合的评价监督机制,推动团体标准约束主体诚信自律。通过团体标准试点,逐步形成一批有知名度和影响力的团体标准制定机构。鼓励社会团体发挥对市场需求反应快速的优势,制定一批满足市场和创新需要的团体标准,优化标准供给结构,促进新技术、新产业、新业态加快成长。
 
  4.3.3提高家居制造企业的人才素质
 
  提高家居制造企业的人才素质是从根本上保护家居消费权益的重要举措。通过注重对人的全面培养,提高综合素质;创新选拔任用和监督管理机制,坚持以人为本;创建激励机制,激活人才活力,加快技术型人才和管理型人才的培育,提升家居行业从业者素质,为行业的长期发展储备高质量人才,从根本上保障家居制造企业对消费者权益的保护。
 
  4.3.4完善法规加强市场监管
 
  加大对家居产品商标、地理标志、知名商品特有名称、包装装潢、外观设计、发明专利、商业秘密等知识产权的保护力度,打击侵犯知识产权和企业合法权益的行为。严厉打击生产销售假冒伪劣商品违法行为,防止劣币驱除良币。
 
  强化家居消费品质量安全风险监测,完善家居消费品伤害监测制度,加大线上线下质量监督抽查力度,要求国内外品牌公平对待消费者,推动建立健全家居制造企业“黑名单”、惩罚性赔偿等法律制度。
 
  5 新兴家居消费中消费者权益的保护
 
  5.1 全装家居消费的权益保护
 
  5.1.1全装修市场发展趋势
 
  2017年5月4日,住建部发布《建筑业发展“十三五”规划》,提出到2020年,新开工全装修成品住宅面积达到30%。其中,安徽、辽宁、四川、上海和广西等多地对全装修比例提出了明确的年限目标要求,其中不少省市对特定类型的新开工建筑全装修覆盖率要求超过了30%这一标准。
 
  预计2020年全装修市场规模达5000亿元,预计2025年全装修市场规模有望超过8000亿元。
 
  表5.1  未来全装修市场规模估计
  资料来源:未来几年中国全装修市场规模预测http://www.chyxx.com/industry/201712/590589.html
 
  5.1.2全装家居领域消费权益保护举措
 
  (1)规范行业出台团体标准
 
  图5.1 智能家居品牌
  资料来源:担心“全屋定制家具”不合心意?首个团体标准即将推出
  http://www.315.sh.cn/invest/detail.aspx?id=32
 
  为进一步规范“全屋定制”家具产品,上海市消保委联合上海市化学建材行业协会、上海市室内装饰行业协会、上海市家具行业协会、上海市装饰装修行业协会、上海市建筑材料行业协会及47家企业,共同制定《全屋定制木(制)家具》上海市团体标准。
 
  (2)签订合同保障消费者权益
 
  全装修是指在住宅交付使用前,户内所有功能空间的固定面全部铺装或粉刷完毕,给水排水、燃气、通风与空调、照明供电以及智能化等系统基本安装到位,厨房、卫生间等基本设施配置,满足基本使用功能,可直接入住的住宅。
 
  购买全装修住宅时,需要签署相应的全装修合同,与开发商约定上述消费者权益,利用法律、法规以及消费者权益保护法来保护消费者的权益。
 
  全装修要实行菜单式装修和个性化结合,每个户型装修方案至少3套,而且各大房产开发公司也开始逐渐推出后期的软装定制设计。
 
  (3)聘请第三方或者专业人士验收
 
  对于全装修住宅,需要建立具有公信力的第三方机构在收房时进行分户检验或者由专业的人对房屋验收。负责验收的第三方机构或者具有专业资质的人士对验收负有声誉责任。
 
  5.2个人定制家居消费的权益保护
 
  5.2.1个人定制家居市场发展趋势
 
  2017年定制家具行业需求端获得稳定支撑,业绩整体大幅上扬,上市定制家具企业共实现营收200.58亿元,同比增长36.22%。行业需求端获得稳定支撑,营收、利润同比大幅增长。但是,个人定制家具行业尚处成长期,竞争激烈,综合毛利率小幅走低。
 
  但是,定制家居经常出现广告宣传或展厅、门店样品与实际交付给消费者的产品并不完全一致的问题,尤其是一些定做、定制类的产品常常出现订购的款式、型号、材质与样品不一致的情形,与消费者的心理预期产生一定落差,由此引发了大量纠纷。
 
  图5.2 个人定制家居示意图
  资料来源:索菲亚定制家具
  http://www.sogalvip.com/zt/myhd2017/?babs-shantou_baidu1-pc&audience=168328#
 
  5.2.2个人定制家居领域消费权益保护举措
 
  (1)订立书面合同
 
  定制家居产品,签订书面协议很重要,协议内容应尽量明确产品的尺寸、价格、材质、颜色、交货及安装时间等信息,并对可能出现的延期交货及质量问题等约定相应的赔偿或退换货标准。
 
  (2)仔细查验货品
 
  送货上门及安装环节,消费者一定要亲自到场查验,发现质量问题,应当场指证并拍照留存以备维权时作为依据。例如,2017年11月28日,济南齐先生在济南欧亚达卖场内定制“伊特莱”衣柜,但到工作人员上门安装时,齐先生发现,家具和合同约定的产品不符,既没有商标、也没有生产厂家和生产地址,属于“三无”产品[注释12]。
 
  5.3智能家居消费的权益保护
 
  5.3.1智能家居市场发展趋势
 
  智能家居是以住宅为平台,利用综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音频技术将家居生活有关的设施集成,构建高效的住宅设施与家庭日程事物的管理系统,提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术性,并实现环保节能的居住环境,不需要用户指挥也能根据不同的状态互动运行。
 
  如图5.3所示,根据智能家居市场发展趋势报告,到2020年全球智能家居产业规模将达到620亿美元,届时中国智能家居市场规模将达到1396亿元,较2012年增长近10倍。
 
  图5.3  智能家居市场发展趋势
  资料来源:2017-2020年智能家居发展趋势揭秘
  http://www.qianjia.com/html/2017-03/16_267520.html
 
  5.3.2智能家居领域消费权益保护举措
 
 
  图5.4华为智能家居
  资料来源:智能家居生态"华为模式"
  http://www.sohu.com/a/225319856_115565
 
  (1)保护消费者安全
 
  智能家居首先要建立技术标准,确保家居生活安全。由于智能家居集成了多种家居电器,一旦出现安全问题可能导致整个家居系统故障。因此,智能家居行业需要建立和完善技术标准,确保智能家居的安全平稳运行。
 
  (2)保护消费者隐私
 
  智能家居可能存在泄露家庭隐私。比如,家庭安装智能家庭摄像头本来是为了对家中实行监控,但是一些不法分子却利用智能家居的不足,侵犯家庭隐私,使家庭隐私被暴露无遗。
 
  为了保障隐私,摄像头要有严格保密设置、多层密码保护、完整安全性测试等生产环节。让摄像头只为家庭服务,避免被偷窥者利用[注释13]。
 
  (3)保护数据安全
 
  智能家居会收集消费者数据,包括顾客的方位、什么时候买了什么、喜欢什么食物等。个人的所有信息都将存储互联网设备中的某个模块,可能导致个人信息泄露。同时,智能家居还可能遭受黑客攻击。
 
  因此,采取高强度的加密技术防止黑客远程控制了智能家居系统非常重要。曾经两名黑客破解了切诺基吉普车的安全系统,并实现了远程遥控。黑客们表示,他们只是想证明汽车也和电脑一样,可以成为网络攻击的对象[注释14]。
 
  (4)杜绝炒作概念
 
  智能家居的概念提出以后,不乏媒体大势报道。但是,智能家居仍是概念炒作多,真智能少。智能家居不能仅仅停留在口号上,而要进入真正的“智慧家居”阶段,通过大数据和人工智能技术区了解用户习惯,为消费者提供智慧化的家居生活环境。因此,媒体应该杜绝炒作概念,保障消费者权益。
 
  6 建议
 
  6.1家居消费权益保护的政府监管
 
  6.1.1完善法规保护家居消费权益
 
  目前我国保护家居消费权益的法律法规主要是一些通用法令,比如《消费者权益保护法》《合同法》《民法通则》《产品质量法》《广告法》《民事诉讼法》《侵权责任法》《禁止价格欺诈行为的规定》《欺诈消费者行为处罚办法》等。
 
  伴随家居供给侧改革和人民对美好生活的向往,消费者对家居建材有了更高了质量和服务要求,目前我国专门针对家居建材的质量标准、环保标准、赔偿制度仍未健全。针对家居消费权益保护的法规为数不多,只有《家庭居室装饰装修管理试行办法》《住宅室内装饰装修管理办法》《建设工程质量管理条例》等,相关法规有待进一步丰富和完善。
 
  6.1.2明确商家的责任与义务
 
  《消法》规定,商家应保障消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权等基本权利,准确地将产品信息、注意事项、使用方法告诉顾客。从订立合同到将产品送到客户家,要为客户解决所有问题。产品在使用过程中出现问题,应征求消费者的意见,协商出解决问题的最优方法,耐心为客户解决。
 
  6.1.3明确消费者的责任与义务
 
  在保护消费者合法权益的同时,法律法规并不支持过度维权或过激行为,消费者应该按照相关规定使用产品,如若出现因为使用不当而引起的产品损坏,责任是消费者承担。
 
  消费者的责任与义务在于,按照说明书正确的使用、保养、洗涤家居产品,在发生问题后尽快与商家联系,协商解决问题。在与商家定立了合同之后,严格按照合同来履行。
 
  6.2家居消费权益保护的行业监管
 
  6.2.1成立第三方鉴定机构
 
  在销售中因为信息的不对称性,消费者是弱势的一方,应该得到保护。但在销售完成后,消费者在使用过程中的情况也会造成信息的不对称。消费者使用过程中的失误可能导致商品的损坏或损毁,有些消费者为了自身的利益会瞒报,使得销售方受到损害。
 
  在这样的前提下,最好的解决方案就是,成立第三方的鉴定机构。商家、消费者双方若对问题的责任存在异议,可以交给第三方来评定。就如汽车行业的交通事故车辆定损机构那样。
 
  6.2.2建立信誉制度
 
  需要加强信誉制度的构建和监督,行业协会、媒体、消费者应该联合起来,构建信誉制度并通过社会舆论加强监管。
 
  比如,天津市家居商会编制并推出《天津市家装行业标准化安全文明施工质量管控节点验评手册》。并由《天津日报》推动建立的天津市名企诚信联盟,对于全行业的诚信体系的建设将起到巨大的推动作用。
 
  6.2.3互联网+行业服务
 
  应用互联网+行业服务的方式,提高消费者维权效率,增加消费维权的便捷程度。例如,杭州市消保委联合相关部门、媒体大力开展消费教育引导活动,建立起了“杭州市家居消费教育网校”,把消费者经历的奇葩服务、消费陷阱、霸王条款、坑人迷局公开在网站上,避免更多的消费者再次上当受骗。
 
  同时,“杭州市家居消费教育网校”借助行业、企业中的技术力量、专业信息优势、专业的组织力量,组成专家团和义工团,为消费者提供专业的、科学的消费知识,培养聪明、智慧的消费者,为家居消费提供咨询与疑问解答。
 
  6.3家居消费权益保护的企业自律
 
  2017年2月央视《每周质量报告》报道上海市质监局针对复合地板用于地暖环境中甲醛释放量的检测结果:当温度达到35℃时,有5批次产品超标;当温度达到50℃时,有19批次产品超标。
 
  2017年5月,中国消费者协会抽查了30款三层实木复合地板产品,其中得高、必美代理的4款进口品牌地板,在多个指标上远不及国产品牌。
 
  面对上述令人遗憾的抽检结果,家居企业必须加强消费权益保护意识,加强企业行为自律。家居建材企业应认识到,随着消费者的需求越来越高,市场越来越规范,不对消费者负责、不保护消费者权益的企业很快就会被消费者淘汰掉。



  [注释1] 环保新规出台,家居行业升级迫在眉睫
  http://www.sohu.com/a/166148581_804336
  [注释2] 明码实价成家居行业大势所趋
  http://www.jia360.com/new/21339.html
  [注释3] 家居建材“虚假标价”水太深 超9成消费者认可简一“明码实价”
  http://www.sohu.com/a/169059419_ 99897501
  [注释4] 家居市场乱象严重 消费者需具备维权意识
  http://news.to8to.com/article/135293.html
  [注释5] 家具行业发展三大趋势
  http://jiaju.sina.com.cn/news/20150527/6009140068449845735.shtml
  [注释6] 资料来源:《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》
  [注释7] 资料来源:《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》
  [注释8] 资料来源:315家居品牌口碑大PK
  http://home.ifeng.com/a/20180315/44907860_0.shtml
  [注释9] 315家装陷阱大盘点:家装全过程中的三大陷阱
  http://www.bzw315.com/zx/zxzt/zx315/367470.html
  [注释10] 市场惊现山寨版家居卖场 产品取名傍名牌伪造洋背景
  http://www.jia400.com/news/7942.html
  [注释11] 一言难尽的中国家具制造业!为何诞生不了宜家?
  http://sz.jiaju.sina.com.cn/zixun/20180227/ 6373845074186668422.shtml
  [注释12] 定制家具竟是“三无”产品 顾客索三倍赔
  http://www.ccn.com.cn/html/news/xiaofeiyaowen/ 2017/1218/326849.html
  [注释13] 家庭摄像头咋用才安全
  http://homea.people.com.cn/n1/2016/0617/c41390-28451833.html
  [注释14] 物联网的致命弱点:转角遇黑客
  http://tech.sina.com.cn/it/2016-03-13/doc-ifxqhmve9126961.shtml
 
  


责任编辑:英男

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